Эмоциональный интеллект на работе — что за ним стоит и чему учат на курсах

Сильный сотрудник кладёт на стол заявление. Руководитель удивлён: проект шёл нормально, зарплату подняли весной, конфликтов не было. На выходном разговоре выясняется, что дело началось четыре месяца назад, когда при всех разобрали его ошибку в отчёте. Он тогда ничего не сказал, кивнул и вышел. С того дня он перестал приносить идеи, а через месяц открыл вакансии.

Руководитель этого не заметил. Не потому, что бессердечный, а потому, что смотрел на сроки и цифры, а не на то, что человек в кабинете замолчал. Пропущенный сигнал стоил компании специалиста, а самому руководителю — трёх месяцев поиска замены. Это и есть цена навыка, о котором пойдёт речь: он не виден, пока работает, и очень заметен, когда его не хватило.

Чем этот навык не является

Словосочетание «эмоциональный интеллект» тянет за собой лишние ожидания, и от них лучше избавиться сразу. Речь не о доброте и не об умении всем нравиться. Человек с развитым навыком спокойно говорит неприятные вещи, увольняет, отказывает и держит границы. Речь и не о подавлении чувств: «не показывать эмоций» — это как раз то состояние, из которого люди срываются раз в полгода.

И это не чтение мыслей. Никто не научит вас угадывать, что думает собеседник. Учат другому: замечать наблюдаемые признаки — паузу, изменившийся голос, руки, скрещенные после конкретной фразы, — и проверять догадку вопросом, а не додумывать её в тишине.

Осталось ещё одно возражение: считается, что это врождённая черта. Кому-то досталось чутьё на людей, кому-то нет. Наблюдение верное только наполовину. Стартовые данные у людей действительно разные, как и слух у будущих музыкантов, но всё, что перечислено ниже, ставится упражнениями. Человек, который от природы плохо считывает собеседника, добирает это вопросами и привычкой проверять свои догадки вслух, и в рабочем разговоре разница между ним и «чутким от рождения» коллегой почти незаметна.

Проще всего описать этот навык так: вы замечаете своё состояние и состояние собеседника вовремя и учитываете их при решении. Из четырёх слов рабочее здесь — «вовремя». Понять, что вы разозлились, через два часа после совещания умеют все.

Что меняется в поведении после обучения

Тема кажется расплывчатой, пока не переведёшь её в действия. Вот что человек начинает делать иначе:

• называть своё состояние до того, как оно определит ответ: не «он меня выбесил», а «я раздражён, потому что мою работу оценили при посторонних»;
• держать паузу в разговоре на повышенных тонах и возвращать его к предмету спора;
• слышать за претензией потребность: «вы вечно срываете сроки» часто означает «я не понимаю, когда ждать результат»;
• говорить о чужой ошибке так, чтобы человек её исправил, а не защищался;
• замечать, что собеседник согласился словами, но не согласился на самом деле, и выяснять это сразу, а не через месяц;
• вести тяжёлый разговор о деньгах, сроках или увольнении, не срываясь и не заминая тему;
• восстанавливаться после конфликта за часы, а не за неделю переживаний.

Список выглядит скромно, но каждый пункт наблюдаем: его видно в конкретном разговоре в конкретный день. Ни один пункт не про характер. Это отрабатываемые действия, и в этом смысле тема ближе к переговорам, чем к психотерапии.

Где без этого не обойтись, а где хватает вежливости

Ежедневно навык нужен тем, у кого работа состоит из людей. Руководители любого уровня: половина их решений принимается в разговоре, где кто-то расстроен, обижен или напуган. Продавцы и специалисты по работе с клиентами: отказ клиента редко звучит как настоящая причина отказа. Сотрудники поддержки, которые целыми днями встречают раздражение и не должны забирать его домой. Кадровики, врачи, преподаватели, социальные работники.

Реже, но чувствительнее навык нужен тем, кто работает в основном с задачами, а к людям выходит на стыках: инженерам, аналитикам, разработчикам, бухгалтерам. Им не нужно управлять чужими эмоциями каждый день, зато один разговор с заказчиком или один спор о переделке решает судьбу месяца работы.

Отдельно стоит сказать про удалённую работу. Когда половина общения идёт текстом, сигналов остаётся меньше: нет ни голоса, ни лица, ни паузы. Переписка без интонации добавляет конфликтов на ровном месте, а короткий ответ руководителя читается как недовольство, хотя он просто спешил. Умение переспросить вместо того, чтобы додумать, в таких командах экономит недели испорченных отношений.

В каталоге эта особенность видна прямо по составу: для Беларуси в теме собрано 19 программ каталога от одиннадцати школ, и заметная часть из них живёт не в разделе психологии, а рядом с переговорами и лидерством. Тему покупают не для самопознания, а под рабочие задачи.

Четыре части, на которые раскладывается тема

Внутри навыка есть порядок: следующая ступень плохо стоит без предыдущей. Пытаться управлять чужим состоянием, не замечая своего, — обычная причина того, что приёмы «не работают».

Первые две части человек может продвинуть в одиночку, если готов честно вести записи. Две вторые в одиночку не тренируются: нужен кто-то, кто видит вас со стороны и говорит, что именно вы сделали в ту секунду, когда разговор развалился.

Как понять, на каком вы уровне

Есть несколько бытовых проверок. Вспомните последний рабочий конфликт: сколько времени вы после него не могли заниматься делом? Если больше дня, слабое место — саморегуляция, то есть умение вернуть себя в рабочее состояние. Спросите себя, что вы чувствовали вчера в три часа дня. Если ответ «ничего», различение состояний ещё не включено: эмоции были, просто вы их не заметили.

Дальше про критику. Когда вам говорят, что работа сделана плохо, вы сначала объясняете, почему это не ваша вина, или сначала уточняете, что именно не так? Первое — нормальная защитная реакция, второе — навык. И последняя проверка: часто ли ваши договорённости срываются молча? Сорванная договорённость почти всегда была видна в момент разговора: человек согласился слишком быстро, отвёл взгляд, ответил односложно. Если такие моменты проходят мимо вас, работать нужно с чтением собеседника, а не с аргументацией.

Отдельно стоит знать два слова, которые встретятся в программах. Эмпатия — способность понять чужое состояние, не заражаясь им; путать её с сочувствием не надо, сочувствие быстро приводит к усталости от людей. Ассертивность — умение отстаивать свою позицию без нападения и без уступки, из спокойной позиции равного.

Что искать в программе, если про эмоции написано море

Здесь возникает законный вопрос. Про эмоции существуют сотни статей, лекций и роликов, причём хороших. Зачем платить за курс?

Затем, что чтение об этом навыке даёт знание, а не поведение. Вы прекрасно понимаете, что нужно выдержать паузу. В момент, когда на планёрке при всех говорят про ваш просчёт, вы всё равно отвечаете первым, что пришло в голову. Разрыв между «знаю» и «делаю» закрывается только повторением в похожей обстановке и взглядом со стороны: кто-то должен сказать, что вы перебили собеседника на четвёртой секунде и не заметили этого.

Поэтому смотрите на устройство занятий, а не на список тем — темы у всех примерно одинаковые. Есть ли отработка в парах или тройках. Разбирают ли ваши ситуации, а не только учебные. Даёт ли преподаватель обратную связь лично вам. Есть ли задания на неделю, которые вы выполняете на своей работе, и возвращаетесь с результатом.

Спросите и про состав группы. Отработка в парах устроена так, что вашим партнёром по упражнению становится другой участник, и от того, кто рядом, зависит польза: группа руководителей разбирает одни сцены, смешанная группа — совсем другие. Некоторые школы собирают закрытые группы под одну сферу, и об этом обычно написано в описании.

Формат тоже выбирается под задачу. Мастер-класс на несколько часов годится, чтобы разобрать один узел: страх сложного разговора, реакцию на манипуляцию, выгорание от общения. Длинная программа с повышением квалификации имеет смысл, когда людьми вы управляете постоянно и нужна вся цепочка от различения состояний до ведения переговоров. Документ об окончании здесь бывает, но в требованиях вакансий он почти не встречается: спрашивают не бумагу, а поведение на собеседовании.

Выбор редакции

Курсы эмоционального интеллекта.

Международная школа профессий · 5,0

510 ƃ Смотреть программу

• Психология для себя Eduson Academy 2 590 ƃ^* 6 470 ƃ −60%
• Онлайн-курсы эмоционального интеллекта. Международная школа профессий 465 ƃ^*
• В стране Дамдаминок. Эмоциональный интеллект Фоксфорд 108 ƃ^*
• Эмоциональный интеллект. Эмоциональный интеллект для младших школьников Фоксфорд 108 ƃ^*
• Функциональные грибы: природная поддержка тела и эмоций УОМ 216 ƃ^* 360 ƃ −40%

Все курсы в каталоге

На что курс влияет, а на что нет

У обучения в этой теме есть отчётливые границы, и лучше увидеть их до оплаты.

Как проверить себя через два месяца

Результат в этой теме проверяется наблюдением за собой, и лучше по заранее выбранным пунктам.

1. В следующем тяжёлом разговоре назовите про себя своё состояние до того, как ответите. Получилось хотя бы раз — зазор появился.
2. Дайте кому-то обратную связь по ошибке так, чтобы человек начал исправлять, а не оправдываться.
3. Поймайте момент, когда собеседник согласился формально, и спросите прямо, что его смущает.
4. Посчитайте, сколько времени вам нужно после конфликта, чтобы вернуться к работе. Сравните с тем, что было до обучения.
5. Спросите двух коллег, изменилось ли что-то в том, как вы обсуждаете спорные вопросы.
6. Вспомните разговор, который раньше отложили бы. Проведите его на этой неделе.

Последний пункт — самый честный показатель. Навык виден не в спокойных беседах, а в тех, от которых хочется уклониться.

Школы, которые ведут эту тему регулярно

Здесь важна школа с постоянной практикой в деловых коммуникациях: у таких программ есть отработанные сценарии разговоров и преподаватели, которые ведут группы годами.

MBS

4,7 · 105 отзывов

На рынке с

2007 года

Курсов в каталоге

413

Сайт школы

mbschool.ru

MBS — Moscow Business School — современная бизнес-школа для специалистов, руководителей и компаний, которые стремятся к развитию и росту. Мы предлагаем практические программы МВА, авторские курсы и семинары, тренинги по soft skills и корпоративное обучение. С 2007 года MBS помогает студентам и компа...

Смотреть курсы школы

РШУ

4,7 · 31 отзыв

На рынке с

2002 года

Курсов в каталоге

576

Сайт школы

uprav.ru

Русская Школа Управления — Обучение руководителей и специалистов управлению бизнесом. Очно в Москве, онлайн и дистанционно. Корпоративное обучение по подписке. Семинары и тренинги Для жителей Беларуси это способ учиться на русском языке без переезда. Занятия проходят онлайн — из Минска, Гомеля, Брес...

Смотреть курсы школы

С чего начать

Начните с недели наблюдений. Три раза в день записывайте одной строкой, что с вами происходит и что этому предшествовало. Через неделю у вас будет список своих типовых сцен: совещания, где вы закрываетесь, звонки, после которых портится настроение, письма, на которые отвечаете резко.

С этим списком выбирать программу намного проще: вы ищете не «эмоциональный интеллект вообще», а разбор конкретно ваших ситуаций. И первое же изменение будет заметно быстро — в том разговоре, который раньше заканчивался ничем, а теперь заканчивается договорённостью.

Что почитать дальше

• Конфликтология и медиация: кому этот навык приносит деньги
• С чего начать в деловой коммуникации
• Переговоры как рабочий навык — чему учат на курсах и что меняется в разговорах о деньгах