Оператор контактного центра: стандарты обслуживания и забота о клиентах. Повышение квалификации
. Работа оператора call-центра во многом формирует образ компании. Актуальная и сложная задача — транслировать одновременно и компетентность, и искреннюю заботу. Частично это достигается введением стандартов обслуживания и скриптов, при этом важнейшую роль играет умение оператора вести диалог, общаться грамотно и доброжелательно, в любой ситуации давать клиенту ощущение комфорта.
.. Программа предназначена для опытных операторов, наставников, руководителей и старших специалистов контакт-центров, которые:.
..
.- .
- .
. Регулярно сталкиваются с нестандартными ситуациями и сложными типами клиентов;.
. . - .
. Выполняют функции наставничества и передают опыт другим;.
. . - .
. Стремятся повысить уровень влияния, уверенности и качества взаимодействия с клиентами;.
. . - Готовы системно развивать речевые и психологические инструменты управления коммуникацие .
| . . | .
Программа адресована оператору, который принял уже не одну тысячу звонков и упирается в сложных клиентов, а также наставнику и старшему специалисту, обучающему новичков. Речь идёт о личной коммуникации: работа с голосом, формулировки профессиональных фраз, техники активного слушания, корректный отказ, первое впечатление за первые секунды разговора. Управлению подразделением здесь не учат — это разговор с той стороны трубки. Много практикумов, включая разбор реальных телефонных звонков и ролевые игры. Половина времени уходит на упражнения: разбор записей реальных звонков, ролевые игры на сложные ситуации и отработку фраз, которыми снимается напряжение в разговоре.
Отдельная часть — психологические установки и то, как оператор восстанавливается после тяжёлого разговора, потому что именно на этом чаще всего сыплется качество к концу смены. Разбирают уровни отношений клиента с компанией, критерии качественного обслуживания и факторы, которые на него влияют. Обучение проходит очно или онлайн, материалы приходят на почту. Пройти обучение можно очно или онлайн, а материалы после занятий приходят на почту, так что скрипты и приёмы остаются под рукой на рабочем месте. В Беларуси операторов чаще берут в штат на полный день, и умение вести сложный диалог здесь ценят выше, чем скорость закрытия обращения.
Что уточнить у школы
Эти вопросы пригодятся на сайте школы — задайте их менеджеру до оплаты.
О школе
MBS — Moscow Business School — современная бизнес-школа для специалистов, руководителей и компаний, которые стремятся к развитию и росту. Мы предлагаем практические программы МВА, авторские курсы и семинары, тренинги по soft skills и корпоративное обучение. С 2007 года MBS помогает студентам и компаниям у Для жителей Беларуси это способ учиться на русском языке без переезда. Занятия проходят онлайн — из Минска, Гомеля, Бреста, Гродно, Витебска или Могилёва нужен только стабильный доступ в интернет.
По данным Википедии: MBS — аббревиатура, может означать: Mobile Base System — мобильная система для модуля МКС Канадарм2. Mortgage-backed security — ипотечные ценные бумаги MBS (хип-хоп) (сокр. от англ. Le Micro Brise Le Silence — «микрофон нарушает тишину») — рэп-группа, созданная в 1988 году в Алжире. Minimum Breaking Strength – минимальная нагрузка на разрыв
На сайте в {year} году представлены образовательные программы. Актуальный перечень направлений, форматы обучения и условия поступления — на официальном сайте. Детали — живые занятия или записи, формат обратной связи, проверка работ — зависят от конкретной программы и указаны на сайте.
- Moscow Business School — современная бизнес-школа для специалистов, руководителей и компаний, которые стремятся к развитию и росту. Мы предлагаем практические программы МВА, авторские курсы и семинары
- Формат: онлайн-обучение.
- Есть страница в Википедии.
Формат обучения
MBS проводит обучение онлайн. Детали — живые занятия или записи, формат обратной связи, проверка работ — зависят от программы. Перед выбором курса изучите учебный план на сайте, оцените нагрузку и узнайте, какой документ выдаётся после завершения.
Для жителей Беларуси все программы доступны дистанционно — достаточно стабильного подключения к интернету и компьютера или планшета.
Формат обучения
Обучение проходит онлайн через личный кабинет на платформе школы. Формат — живые занятия, записи или комбинированный — зависит от конкретной программы. Перед выбором курса изучите учебный план, оцените нагрузку в неделю и узнайте, какой документ выдаётся после завершения.
Для жителей Беларуси из Минска, Гомеля, Бреста, Гродно, Витебска или Могилёва все программы доступны дистанционно. Достаточно стабильного подключения к интернету и компьютера или планшета.
Обучение из Беларуси
Беларусь — заметный рынок региона: в стране работает Парк высоких технологий (park.by). Онлайн-формат школы позволяет жителям Минска, Гомеля, Бреста, Гродно, Витебска и Могилёва учиться без привязки к конкретному учебному центру.
Что стоит учесть: сайт MBS может не раскрывать в открытой части детали о формате проверки заданий, расписании занятий, доступе к материалам после завершения курса и об условиях расторжения договора. Перед оплатой эти моменты стоит уточнить напрямую — особенно если вы совмещаете обучение с работой или другими занятиями.
Что проверить перед выбором
- Интересующее направление в каталоге.
- Формат занятий: живые, записи или самостоятельное прохождение.
- Кто проверяет задания.
- Какие работы будут в портфолио.
- Есть ли пробный урок.
- Остаётся ли доступ к материалам после завершения.
MBS даёт структуру и среду для обучения. Но результат — навыки, портфолио или документ — появляется там, где студент проходит программу до конца и применяет знания на практике.
